7 Princípios de Gestão da Qualidade

Se já ouviu falar de Princípios de Gestão da Qualidade, inevitavelmente já ouviu falar sobre Sistemas de Gestão da Qualidade e a ISO 9001.

Se ainda não sabe o que é, veja os artigos abaixo para mais informações.

O que é a ISO 9001?

O que é um Sistema de Gestão da Qualidade e quais as suas vantagens e desvantagens?

Tal como abordado nos artigos acima, a norma ISO 9001 baseia-se nos princípios de gestão da qualidade descritos na ISO 9000.

As descrições incluem uma declaração para cada princípio, uma fundamentação para a importância do princípio para a organização, alguns exemplos de benefícios associados ao princípio e exemplos de ações típicas para melhorar o desempenho da organização quando o princípio é aplicado.

Os princípios de gestão da qualidade são:

1. Foco no cliente;
2. Liderança;
3. Comprometimento das pessoas;
4. Abordagem por processos;
5. Melhoria;
6. Tomada de decisões baseada em evidências;
7. Gestão das relações.

Passamos de seguida a descrever cada um dos 7 princípios de gestão da qualidade, pela importância que representam.

1. Foco no Cliente

As empresas e organizações dependem dos seus clientes e, por isso, devem compreender as suas necessidades atuais e futuras e esforçarem-se por exceder as suas expectativas. Alguns pontos que caracterizam este princípio:

• Compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas;
• Liderança e compromisso, responsabilidades e autoridades organizacionais;
• Objetivos da qualidade e planeamento para os atingir;
• Requisitos para produtos e serviços;
• Design e desenvolvimento de produtos e serviços;
• Propriedade dos clientes ou dos fornecedores externos;
• Atividades posteriores à entrega;
• Satisfação do cliente.

Declaração

O foco primordial da gestão da qualidade é posto na satisfação dos requisitos dos clientes e no esforço por exceder as suas expectativas.

Fundamentação

O sucesso sustentado é atingido quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas. Todos os aspetos da interação com o cliente proporcionam uma oportunidade de criar mais valor para este. Compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas, contribui para o sucesso sustentado da organização.

Principais benefícios

Os principais benefícios são:

• Incremento do valor representado pelo cliente;
• Incremento da satisfação do cliente;
• Melhoria da lealdade do cliente;
• Melhoria na repetição de negócios;
• Melhoria na reputação da organização;
• Alargamento da base de clientes;
• Incremento de receitas e quota de mercado.

Ações que podem ser implementadas

• Reconhecer que são os clientes diretos e indiretos quem recebe valor por parte da organização;
• Compreender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
• Associar os objetivos da organização às necessidades e expectativas dos clientes;
• Comunicar as necessidades e espectativas dos clientes dentro da organização;
• Planear, conceber, desenvolver, produzir, fornecer e dar apoio a produtos e serviços para satisfazer as necessidades e expetativas dos clientes;
• Medir e monitorizar a satisfação dos clientes e empreender ações adequadas;
• Definir e tomar medidas baseadas nas necessidades e expectativas das partes interessadas que possam afetar a satisfação do cliente.

2. Liderança

Os líderes devem saber manter um ambiente interno motivador, de modo a obterem a envolvência das pessoas para atingirem os objetivos previstos pela organização:

• Liderança e compromisso;
• Política;
• Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais;
• Consciencialização;
• Comunicação;
• Revisão pela gestão.

Declaração

Os líderes estabelecem, a todos os níveis, unidade no propósito e na orientação, criando as condições para que as pessoas se comprometam a atingir os objetivos da organização.

Fundamentação

O estabelecimento da unidade de propósito e a orientação e o comprometimento das pessoas permitem que uma organização alinhe as suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir os seus objetivos

Principais benefícios

Os principais benefícios são:

• Incremento de eficácia e eficiência no atingir dos objetivos da qualidade da organização;
• Melhor coordenação dos processos da organização;
• Melhoria na comunicação entre níveis e funções dentro da organização;
• Desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e das suas pessoas para disponibilizar os resultados desejados

Ações que podem ser implementadas

• Comunicar a missão, visão, valores, estratégia, políticas e processos da organização a todos os envolvidos;
• Criar e sustentar valores partilhados, modelos de comportamento baseados na equidade e na ética, em todos os níveis da organização;
• Estabelecer uma cultura de confiança e integridade;
• Incentivar um compromisso com a qualidade a nível da organização;
• Assegurar que os líderes em todos os níveis são exemplos positivos para as pessoas na organização;
• Proporcionar às pessoas os recursos, a formação e a autoridade necessários para assumirem as suas responsabilidades;
• Inspirar, encorajar e reconhecer os contributos das pessoas.

3. Comprometimento das pessoas

As pessoas são o pilar de uma organização, o seu envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização:

• Liderança e compromisso;
• Funções, responsabilidades e autoridades funcionais;
• Competências;
• Consciencialização;
• Comunicação.

Declaração

Para a melhoria da capacidade da organização para criar e disponibilizar valor, é essencial que em todos os níveis da organização haja pessoas competentes, a quem tenham sido conferidos poderes e que estejam comprometidas.

Fundamentação

Para gerir de forma eficaz e eficiente uma organização, é importante respeitar e envolver todas as pessoas a todos os níveis. O reconhecimento, o conferir poderes e a melhoria das competências facilitam o comprometimento das pessoas para que sejam atingidos os objetivos da qualidade da organização.

Principais benefícios

Os principais benefícios são:

• Melhoria na compreensão dos objetivos da qualidade da organização por parte das pessoas que dela fazem parte;
• Melhoria do envolvimento das pessoas nas atividades de melhoria;
• Melhoria no desenvolvimento, nas iniciativas e na criatividade pessoais;
• Melhoria na satisfação das pessoas;
• Melhoria na confiança e na colaboração em toda a organização;

Ações que podem ser implementadas

• Comunicar com as pessoas para promover a compreensão da importância dos seus contributos individuais;
• Promover a colaboração em toda a organização;
• Facilitar a discussão aberta e a partilha do conhecimento e da experiência;
• Conferir poderes às pessoas para que determinem restrições ao desempenho e para que tomem iniciativas sem receio;
• Reconhecer e confirmar os contributos, aprendizagens e melhorias das pessoas;
• Permitir a autoavaliação das pessoas face aos objetivos pessoais;
• Conduzir inquéritos para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar-lhes os resultados e implementar ações adequadas.

4. Abordagem por processos

Quando as atividades e os recursos que lhes estão associados são geridos por processos, os resultados desejados são atingidos de forma mais eficiente:

• Sistema de gestão da qualidade e respetivos processos;
• Liderança e Compromisso;
• Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais;
• Ações para tratar riscos e oportunidades

Declaração

Resultados consistentes e previsíveis podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos quando as atividades são compreendidas e geridas como processos interrelacionados que funcionam como um sistema coerente.

Fundamentação

O Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) é constituído por processos interrelacionados. Compreender como é que o sistema produz os resultados permite que uma organização otimize o sistema e o seu desempenho.

Principais benefícios

Os principais benefícios são:

• Melhoria na aptidão para concentrar esforços em processos-chave e oportunidades de melhoria;
• Resultados consistentes e previsíveis através de um sistema de processos alinhados;
• Desempenho otimizado através de gestão eficaz de processos, utilização eficiente de recursos e redução das barreiras entre as funções;
• Permitir que a organização proporcione confiança às partes interessadas quanto à sua consistência, eficácia e eficiência.

Ações que podem ser implementadas

• Definir os objetivos do sistema e os processos necessários para os atingir;
• Estabelecer autoridade, responsabilidade e o modo de prestar contas para os processos de gestão;
• Determinar as interdependências dos processos e analisar o efeito que as modificações em cada processo têm sobre o sistema como um todo;
• Gerir os processos e as suas inter-relações como um sistema para atingir eficaz e eficientemente os objetivos da qualidade da organização;
• Assegurar que está disponível a informação necessária para operacionalizar e melhorar os processos e para monitorizar, analisar e avaliar o desempenho do sistema como um todo;
• Gerir os riscos que podem afetar as saídas dos processos e os resultados globais do SGQ.

5. Melhoria

Deve ser uma preocupação constante, com avaliação sistemática do desempenho global da organização, e resulta em fazer mais ou fazer melhor e assim aumentar os seus resultados, melhorando o desempenho e eficácia:

• Liderança e compromisso;
• Política;
• Ações para tratar riscos e oportunidades;
• Monitorização, medição, análise e avaliação;
• Melhoria.

Declaração

As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria.

Fundamentação

A melhoria é essencial para que uma organização mantenha os níveis atuais de desempenho, reaja a alterações nas suas condicionantes internas e externas e crie oportunidades.

Principais benefícios

Os principais benefícios são:

• Melhoria no desempenho dos processos, nas capacidades da organização e na satisfação do cliente;
• Melhoria do foco na investigação e na determinação das causas raiz, seguidas de prevenção e de ações corretivas;
• Melhoria da aptidão para antecipar e reagir a riscos e oportunidades internos e externos;
• Melhoria na forma de ter em consideração melhorias tanto incrementais como disruptivas.

Ações que podem ser implementadas

• Promover o estabelecimento de objetivos de melhoria a todos os níveis da organização;
• Educar e formar as pessoas a todos os níveis da organização quanto à forma de aplicar ferramentas e metodologias básicas para atingir objetivos de melhoria;
• Assegurar que as pessoas têm as competências para promover e completar com sucesso os projetos de melhoria;
• Desenvolver, e desdobrar por níveis, processos para implementar projetos de melhoria em toda a organização;
• Rastrear, rever e auditar o planeamento, a implementação, a conclusão e os resultados dos projetos de melhoria;
• Ter em consideração a integração da melhoria no desenvolvimento de produtos e serviços, novos ou modificados, e de processos;
• Reconhecer e confirmar a melhoria.

6. Tomada de decisões baseada em evidências

É mais provável que as decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de informação produzam os resultados desejados:

• Compreender a organização e o seu contexto;
• Compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas;
• Sistema de gestão da qualidade e respetivos processos;
• Recursos de monitorização e medição;
• Monitorização, medição, análise e avaliação.

Declaração

As decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados.

Fundamentação

A tomada de decisões pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. Frequentemente envolve múltiplos tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É importante compreender as relações de causa e efeito e as potenciais consequências não esperadas. Factos, evidências e análise de dados conduzem a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.

Principais benefícios

Os principais benefícios são:

• Melhoria nos processos de tomada de decisão;
• Melhoria na avaliação do desempenho dos processos e na aptidão para atingir os objetivos;
• Melhoria na eficácia e na eficiência operacionais;
• Incremento na aptidão para rever, desafiar e alterar opiniões e decisões;
• Incremento na aptidão para demonstrar a eficácia de decisões anteriormente tomadas.

Ações que podem ser tomadas

• Determinar, medir e monitorizar os indicadores chave para demonstrar o desempenho da organização;
• Disponibilizar todos os dados necessários às pessoas relevantes;
• Assegurar que os dados e a informação são suficientemente precisos, fiáveis e seguros;
• Analisar e avaliar dados e informação recorrendo a métodos apropriados;
• Assegurar que as pessoas são competentes para analisar e avaliar os dados conforme seja necessário;
• Tomar decisões e empreender ações com base em evidências, sopesadas com experiência e intuição.

7. Gestão das relações

Para terem um sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas, como sejam os fornecedores:

• Compreender as necessidades e as expectativas das partes interessadas;
• Comunicação;
• Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos.

Declaração

Para terem sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas, como sejam os fornecedores.

Fundamentação

As partes interessadas relevantes influenciam o desempenho de uma organização. É mais provável que o sucesso sustentado seja atingido quando a organização faz a gestão das relações com todas as suas partes interessadas para otimizar os respetivos impactos no seu desempenho. A gestão das relações com as suas redes de fornecedores e de parceiros é de particular importância.

Principais benefícios

Os principais benefícios são:

• Melhoria do desempenho da organização e das suas partes interessadas relevantes ao dar resposta às oportunidades e restrições relativas a cada parte interessada;
• Compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;
• Incremento na capacidade para criar valor para as partes interessadas pela partilha de recursos e competência e pela gestão dos riscos relativos à qualidade;
• Uma cadeia de fornecimento bem gerida que proporciona um fluxo estável de produtos e serviços.

Ações que podem ser implementadas

• Determinar as partes interessadas relevantes (tais como fornecedores, parceiros, clientes, investidores, empregados e a sociedade como um todo) e as suas relações com a organização;
• Determinar as relações com as partes interessadas que precisam de ser geridas e atribuir-lhes prioridades;
• Estabelecer relações que equilibrem os ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo;
• Medir o desempenho e proporcionar retorno de informação às partes interessadas, conforme adequado, para incrementar iniciativas de melhoria;
• Estabelecer atividades colaborativas de desenvolvimento e de melhoria com fornecedores, parceiros e outras partes interessadas;

Estimular e reconhecer melhorias e êxitos por parte dos fornecedores e parceiros.

Quer saber mais sobre este tema?

Na Macro Consulting apoiamos a gestão da sua empresa de forma transversal com vista a garantir melhorias na performance operacional e financeira.

Com o nosso conhecimento em finanças, sistemas de informação, gestão de risco, operações e recursos humanos, trabalhamos em conjunto com a empresa para identificar oportunidades de melhoria nas mais diversas vertentes.